El 65 % de los españoles ha hecho más uso del autoservicio en 2008,
principalmente en los sectores financiero y minorista

El estudio anual sobre autoservicio que realiza NCR Corporation (NYSE: NCR), NCR’s 2008 Self-Service Consumer Survey, muestra que un número cada vez mayor de europeos está demandando autoservicio y que quieren que los negocios ofrezcan más opciones de autoservicio en diversas industrias. En términos generales, las opiniones de los consumidores españoles no difieren del resto de europeos, si bien reflejan algunos elementos diferenciales respecto a la media:

- Todos los europeos están usando el autoservicio más que nunca, con más de la mitad de los encuestados afirmando haber aumentado su predisposición respecto al año anterior. Los españoles son de los europeos con esta tendencia más marcada. El 65 % de los españoles encuestados manifestaron estar ahora mas predispuestos al autoservicio.

- La introducción del autoservicio se está acelerando en todas las industrias europeas, siendo el sector financiero el que mas lo utiliza (65% de media para realizar todas las transacciones) con gran diferencia respecto al segundo, el sector “retail” (33,5 % de media para realizar todas las transacciones). Alemanes, británicos y franceses son los que usan el canal de autoservicio financiero con más intensidad, mientras que italianos, españoles y británicos usan el autoservicio en los establecimientos del sector minorista de alimentación y no alimentación en mayor medida que alemanes y franceses.

En otros sectores como líneas aéreas, restaurantes, hospitales, clínicas y hoteles, los consumidores usan el autoservicio, pero el número de ellos que lo usan para realizar la mayoría de sus transacciones es todavía bajo comparado con otros sectores.

Para ayudar a las compañías a entender la rápida adopción de las tecnologías de autoservicio por parte de los consumidores europeos y al uso que hacen de ellas en diferentes sectores, NCR investigó las percepciones de los consumidores de Alemania, España, Francia, Italia y Reino Unido. Los principales hallazgos del estudio resultante mostraron :

- A los consumidores les gusta la conveniencia del autoservicio y son más proclives a relacionarse con las compañías y organizaciones que lo ofrecen.

- Para las empresas es importante ofrecer autoservicio. A corto plazo, para que los negocios tengan éxito en el mercado el autoservicio necesita convertirse en un canal estratégico y parte integral de la oferta de servicios al cliente. Ayuda a fidelizar a los clientes, refuerza la percepción de marca entre ellos y permite realizar ofertas en cualquier lugar y a cualquier hora, a la vez que ayuda a aumentar la facturación y la productividad.

- El autoservicio se está implantando en gran variedad de industrias. Los consumidores quieren el autoservicio en multitud de industrias, confían en el autoservicio y les gusta el control sobre las transacciones que les proporciona y el aumento de la privacidad que les da, especialmente cuando se trata con información financiera y sanitaria.

- Combinar tecnologías de autoservicio es un factor estratégico clave para el desarrollo de los negocios. Los consumidores valoran claramente la habilidad de usar una combinación de canales de autoservicio, como Internet, PDAs, teléfonos móviles, kioscos interactivos y cajeros automáticos, para mejorar su experiencia global al relacionarse con las empresas y organizaciones.

Según Fernando Reyes, estos hallazgos sugieren que a pesar de que se esté acelerando la adopción del autoservicio en diferentes industrias, el verdadero potencial de la tecnología puede estar sin explotar en muchos casos. Añadió que los negocios que mas se beneficiarán del despliegue de soluciones de autoservicio serán aquellos que tengan miras más allá de la simple tarea de automatización y usen el autoservicio para rediseñar sus procesos de negocio y de servicio al cliente y, por último, para transformar sus modelos de negocio.

“La transformación de los modelos de negocio es donde las organizaciones pueden crear una valor inmenso y conseguir ventajas competitivas,” añadió Reyes. “Esta fase requiere una estrategia empresarial que incorpore innovación, gestión e integración multicanal.”