(F&B, 16/10/2009). El Servicio de Reclamaciones del Banco de España ha recibido 6.512 escritos de reclamaciones en el primer semestre de 2009, lo que supone un 81% más que en el mismo período de 2008.

Durante el primer semestre del año 2009 el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 28.609 nuevos casos de reclamación, queja o consulta, lo que supone un fuerte aumento, del 90% con respecto al mismo semestre del año anterior. Un 113% de aumento corresponde a consultas telefónicas atendidas por el Call Center del SRBE (21.706 llamadas), un 81% a escritos de reclamación y queja y un 114% a consultas telemáticas, con un total de 3.129 escritos.

Las materias más reclamadas son las relacionadas con operaciones de préstamo y crédito, con un 31,9% del total, seguidas de las relativas al descuento y negociación de efectos, que también se incrementaron frente al año anterior. Las cuestiones relativas a valores, seguros y tarjetas de crédito y débito se mantuvieron en porcentajes similares a períodos anteriores y han descendido las relativas a las operaciones de depósito.

Los usuarios de servicios financieros han recuperado un total de 2.467.192,24 euros como consecuencia de allanamientos y rectificaciones realizadas por las entidades con posterioridad a la presentación del escrito de reclamación ante este Servicio, lo que supone un porcentaje de
crecimiento en términos anuales del 43%.

Las cuestiones más reclamadas fueron las relacionadas con la concesión de operaciones crediticias, disconformidad con la aplicación de condiciones contractuales, liquidaciones de intereses y comisiones y las derivadas de situaciones de morosidad. En este período aumentaron las quejas relativas a la no concesión de operaciones, la demora en su estudio, el cambio de condiciones en fechas muy próximas a la firma del contrato, o la necesidad de suscribir otro tipo de productos con la entidad para conseguir condiciones financieras más ventajosas. Asimismo, fueron numerosas las reclamaciones derivadas de las revisiones del tipo de interés en los préstamos hipotecarios concertados a tipo de interés variable y las derivadas de las subrogaciones de deudor en los préstamos hipotecarios.

Otro de los puntos más controvertidos en las relaciones entre entidades y clientes ha sido el referente a las operaciones de cobertura del riesgo de subida del tipo de interés en los préstamos hipotecarios concertados a tipo variable, normalmente referenciados al Euribor, y el establecimiento de tipos mínimos y máximo. Dichas operaciones son realizadas normalmente a través de la contratación de un “derivado financiero”, cuya finalidad es ofrecer estabilidad al cliente durante el periodo de cobertura en cuanto al tipo de interés que va a pagar por la financiación cubierta.

El Banco de España recuerda que estos productos deben figurar expresamente en los folletos informativos, así como en las ofertas vinculantes que las entidades entreguen a sus clientes, al tiempo de concertar la operación de cobertura. Igualmente advierte que dichos instrumentos de cobertura tienen un coste que el cliente debe conocer y valorar. Una vez suscritos, la posibilidad de cancelar este contrato puede tener unos costes que no se pueden determinar con antelación, si bien deben cumplir con los requisitos establecidos por la Circular 8/1990 en cuanto a la entrega de documentos de liquidación de las operaciones, así como, en su caso, con los establecidos por la ley 22/2007 de Comercialización a Distancia de Servicios Financieros.