La protección del cliente es una preocupación constante del legislador y de las instituciones, y en el ámbito de las relaciones bancarias y de los servicios financieros esta vigilancia de la actuación de las entidades de crédito es aún mayor. A lo largo de diez capítulos se examinan las condiciones contractuales y los criterios de buena práctica bancaria así como las prácticas incorrectas y condiciones abusivas que afectan a todo tipo de operaciones bancarias. Asimismo se recogen los criterios emanados en la resolución de incidencias por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Compre y descárguelo ahora (PDF)

Características: Fichero pdf. Nº páginas: 658. Fecha: 2004. Precio: 19 € + IVA (UE)

Prólogo

Capítulo 1. La contratación bancaria, condiciones generales de la contratación y cláusulas abusivas en los servicios bancarios y financieros
Aspectos generales de la contratación bancaria
Regulación legal de la contratación bancaria
Capacidad de los contratantes en la contratación bancaria
Forma de los contratos bancarios
Delimitación del concepto de consumidor. y su régimen de protección en los servicios bancarios y financieros
Protección de los derechos económicos y sociales de los consumidores y usuarios en las operaciones bancarias
Condiciones de la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios
Utilización de concursos, sorteos y regalos como método vinculado a la oferta, promoción o venta de productos y servicios
Régimen de comprobación y reclamación
Cobros y pagos sin comparecencia personal del consumidor
Regulación de las cláusulas, condiciones o estipulaciones de las ofertas contractuales y de los contratos
Contratación en masa y contratos de adhesión
Condiciones generales de la contratación
Declaración de no incorporación y nulidad de las condiciones generales
Acciones legales contra las condiciones generales de contratación
Registro de Condiciones Generales de la Contratación
Las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores y usuarios
Protección de los consumidores frente a cláusulas abusivas
Las cláusulas abusivas en la negociación bancaria y financiera

Capítulo 2. Transparencia de las operaciones y protección a la clientela
Antecedentes normativos y regulación actual de la transparencia de las operaciones y protección a la clientela
Publicación de tipos de interés
Tipo de interés preferencial
Tipos aplicables en los descubiertos en cuenta corriente
Tipos aplicables a los excedidos en cuenta de crédito
Tipos de referencia oficiales del mercado hipotecario. Especial referencia al MIBOR y el EURIBOR
Información al Banco de España sobre tipos de interés aplicados
Publicación de tipos de cambio
Tarifas de comisiones
Condiciones de valoración
Tablón de anuncios
Entrega de documentos contractuales de tarifas, de comisiones y de normas de valoración
Documentos de liquidación de operaciones
Coste y rendimiento efectivos de las operaciones

Capítulo 3. Publicidad de las Entidades de Crédito
Regulación de la actividad publicitaria de las entidades de crédito
Requisitos de la publicidad de las entidades de crédito
Rectificación y cese de la actividad publicitaria de las entidades de crédito
Publicidad conjunta de entidades de crédito y de operaciones, productos y servicios prestados por entidad distinta de la de crédito
Publicidad y registro de tarifas de comisiones y tipos de interés

Capítulo 4. Procedimientos de resolución de incidencias en las relaciones bancarias
Incidencias en las relaciones bancarias
Sistema Arbitral de Consumo
Juntas Arbitrales de Consumo
Procedimiento arbitral
Arbitraje de la Cámara de Comercio Internacional
Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Presentación de la reclamación ante el defensor del cliente
Presentación de la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones
Tramitación de los expedientes
Conclusión del expediente
Efectos de las resoluciones del Servicio de Reclamaciones
Memoria del Servicio de Reclamaciones
Relación defensores del cliente en entidades de crédito

Capítulo 5. Evolución del Servicio de Reclamaciones del Banco de España durante su década de funcionamiento y actuación en 1997
Datos estadísticos relativos al ejercicio 1997
Resumen de reclamaciones
Lugar de presentación de la reclamación
Naturaleza de la entidad reclamada
Entidades más reclamadas y tipos de resolución
Reclamaciones archivadas
Materia objeto de reclamación
Datos estadísticos relativos a la década 1988-1997 de funcionamiento del Servicio
Resumen de reclamaciones
Lugar de presentación de la reclamación
Naturaleza de la entidad reclamada
Tipos de resolución
Naturaleza y tipos de reclamaciones

Capítulo 6. Criterios de buena práctica bancaria con arreglo a los usos bancarios y normas e informes del Banco de España
Criterios generales de actuación de las entidades de crédito
Cuestiones previas
La confianza, pilar básico de la relación cliente-entidad de crédito
Buenas prácticas bancarias
Supuestos que no constituyen mala práctica bancaria
Malas prácticas bancarias
Apéndice. CRITERIOS DE BUENA PRACTICA BANCARIA Y CRITERIOS DE INTERES GENERAL

Capítulo 7. Cuentas de entidades de depósito con sus clientes
Valoración incorrecta de movimientos en cuenta
Comisiones de descubierto y exceso
Coste efectivo de los descubiertos en cuenta
Limitación por Ley de Crédito al Consumo a los intereses en los descubiertos en cuenta
Mínimos en las comisiones de descubierto
Descubiertos como consecuencia de cargos de intereses y comisiones
Métodos de liquidación de cuentas corrientes que ofrecen errores
Tratamiento de los movimientos anteriores al inicio de la liquidación por fecha valor
Tratamiento de los movimientos posteriores al final de la liquidación por fecha valor
Normativa poco exigente sobre la información del rendimiento efectivo de cuentas remuneradas
La libreta de ahorro, un documento con información incompleta
Problemática de algunas cuentas enlazadas
Errores en las cuentas con consecuencias negativas para el cliente en cascada
Vencimiento y renovación de créditos en cuenta corriente
Problemática de las cuentas a nombre de varios titulares
Plazos de conformidad a los extractos

Capítulo 8. Préstamos y Créditos
Utilización del año comercial de 360 días como divisor para el cálculo de intereses en operaciones calculadas por días
Añadir un día al primer período en los préstamos. Inflado de la cuota mediante artificios en el cálculo de amortizaciones
Informar previamente del coste efectivo de la operación en términos de TAE sin incluir las comisiones iniciales
TAEs erróneamente calculados en las operaciones de préstamo a interés variable
Intereses erróneamente calculados o con condiciones distintas a las figuradas en contrato
Abono del préstamo en fecha posterior al comienzo de devengo de los intereses
Cargo retrasado del préstamo en cuenta por causas no imputables al prestatario, pero que genera intereses de demora
Cargo retrasado del préstamo en cuenta por retención de saldo
Adeudos retrasados en cuentas de crédito
Excesivas provisiones de fondos para gastos de formalización y retraso al efectuar las liquidaciones definitivas
Cálculo de préstamos mediante la división de la anualidad entre los períodos fraccionarios de pago
Cálculo de préstamos con cuota prepagable pero que se calculan pospagables
Superposición de comisiones y gastos en el crédito al consumo. Comisión de distribución
Gastos de cobranza cuando los recibos de préstamo se cobran en la propia entidad concedente de la operación
Comisión de reclamación de posiciones deudoras vencidas
Problemática del seguro de amortización
Comisión de administración en los préstamos
Dificultades en la comunicación de cuadros de amortización
Dificultades de cálculo en los cuadros de amortización
Comisiones de amortización y cancelación anticipada de operaciones de préstamo
Limitación legal a la comisión por cancelación anticipada en los préstamos hipotecarios a interés variable
Compensaciones excesivas en operaciones de préstamo o crédito
Imposición y exceso de firmas en relación al importe y riesgo de la operación
Superposición de garantías
Excesiva demora en la tramitación de solicitudes y tardanza en la concesión
Créditos y préstamos puente en operaciones crediticias
Cálculo de intereses para la primera cuota en operaciones de Leasing prepagables

Capítulo 9. Operaciones sobre efectos, domiciliaciones y cheques
Problemática de la disposición de fondos y valoración de las remesas de descuento de efectos
Retenciones en las remesas de efectos
Inclusión del día del vencimiento en el cálculo de intereses en las remesas de efecto
Bases de cálculo a emplear para los intereses en el descuento de efectos
Cálculo de la TAE incorrectamente en las remesas de descuento de efectos
Comisiones sobre efectos y cheques aplicadas sobre el importe del documento
Inexistencia de máximo aplicable
Comisiones muy gravosas en el caso de devolución de efectos y cheques
Problemática de los avisos de efectos
Gastos de correo aplicables a los efectos y domiciliaciones
Anotaciones en el RAI y en otros registros de morosos
Impago total de efectos y cheques que pueden pagarse parcialmente
Dificultades en la devolución de efectos sin aceptar y domiciliaciones cargados en cuenta pero que no desean ser pagados
Retenciones de saldo en los abonos salvo buen fin de cheques
Valor en cuenta de cheques gasolina por vencimiento medio
La no comprobación de firmas en determinados cheques y la responsabilidad de las entidades y clientes
Comprobación del número de documento en el pago de cheques

Capítulo 10. Tarjetas, transferencias y otros servicios bancarios
Tarjetas de crédito y débito
Problemática del extravío o sustracción de la tarjeta. Límite de responsabilidad del tenedor o titular
Envío de las tarjetas por procedimientos poco seguros
Coste de la retirada de efectivo en cajero automático con tarjeta de crédito
Valoración vencimiento medio para las compras realizadas con tarjeta de crédito cuya fórmula de pago es al contado
La problemática de las comisiones a los comercios
Coste de disposición de efectivo por tarjeta de débito
Renovación automática de tarjetas de crédito, con envío al titular y cargo de la comisión de mantenimiento correspondiente
Envío de tarjetas que no han sido solicitadas
Negativa a la admisión de tarjetas de crédito en determinadas fechas por parte de los comercios
Problemática de las transferencias
Demoras en cursar o abonar las transferencias entre entidades distintas
Transferencias interiores o dentro de la misma entidad
Cobro de transferencia ordinaria como transferencia telegráfica
Devoluciones de transferencias. Plazo excesivo a favor de las entidades
Problemática de las transferencias indirectas
Transferencias internacionales de fondos
Principales problemas en las transferencias internacionales de fondos
Transferencias transfronterizas dentro de la Unión Europea
Otras operaciones y servicios bancarios

ANEXOS
Informes favorables al reclamante del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
I. OPERACIONES ACTIVAS
II. OPERACIONES PASIVAS
III. TRANSFERENCIAS
IV. CHEQUES, LETRAS DE CAMBIO, PAGARES. RECIBOS Y OTROS EFECTOS
V. VALORES
VI. TARJETAS DE CREDITO
VII. OPERACIONES EN DIVISAS Y BILLETES EXTRANJEROS
VIII. CUESTIONES VARIAS

Normativa
Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Ley 26/1988, de 29 de julio, sobre Disciplina e Intervención de las Entidades de Crédito
Orden de 12 de diciembre de 1989, sobre tipos de interés y comisiones, normas de actuación, información a clientes y publicidad de las entidades de crédito
Circular 8/1990, de 7 de septiembre, del Banco de España a entidades de crédito, sobre transparencia de las operaciones y protección de la clientela
Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios
Orden de 5 de mayo de 1994 sobre transparencia de las condiciones financieras de los préstamos hipotecarios
Ley 7/1995, de 23 de marzo, de Crédito al Consumo
Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación
Ley 28/1998, de 13 de julio, de Venta a Plazos de Bienes Muebles
Directiva del Consejo 87/102/CCE, de 22 de diciembre de 1986, relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados Miembros en materia de crédito al consumo
Recomendación de la Comisión de 8 de diciembre de 1987, sobre un Código europeo de buena conducta en materia de pago electrónico (Relaciones entre organismos financieros, comerciantes-prestadores de servicios y consumidores)
Recomendación de la Comisión de 17 de noviembre de 1988 relativa a los sistemas de pago y en particular a las relaciones entre titulares y emisores de tarjetas
Código de buena conducta de la banca europea con respecto a los sistemas de pago mediante tarjeta
Recomendación de la Comisión, de 14 de febrero de 1990, sobre la transparencia de las condiciones bancarias en las transacciones financieras transfronterizas
Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores
Directiva 97/5/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de enero de 1997 relativa a las transferencias transfronterizas
Recomendación de la Comisión, de 30 de julio de 1997, relativa a las transacciones efectuadas mediante instrumentos electrónicos de pago, en particular, las relaciones entre emisores y titulares de tales instrumentos (Texto pertinente a los fines del EEE)

Índice Analítico de Informes favorables al reclamante del Servicio de Reclamaciones del Banco de España