Juan Álvarez

P.- ¿Cuál ha sido la trayectoria y evolución de Gescobro?
R.- Gescobro es una empresa que lleva más de 27 años en el mercado y que pertenece al 100% a la familia García-Godall tras la recompra a finales del año pasado del 20% del capital de la sociedad al grupo británico Cabot Financial. Nuestra actividad se centra en la recuperación de la deuda tanto amistosa como judicial de entidades financieras y grandes empresas y además colaboramos con ellos en una nueva línea de negocio que es la compra de carteras deudoras. En la actualidad somos 234 empleados pertenecientes a 14 nacionalidades y la mayoría de nuestros empleados son mujeres. Nuestra sede central está en Barcelona y poseemos oficinas en Madrid y Valencia aunque ocupamos todo el territorio nacional gracias a un amplio equipo de teletrabajadores. Hemos iniciado en 2008 una estrategia de expansión internacional con aperturas de oficinas en Andorra y Portugal compartiendo el mismo modelo que seguimos en el territorio nacional.

P.-¿Qúe volumen de deuda han negociado en el último año?
R.- En 2008, y debido a la situación económica, hemos tenido un incremento de la deuda recuperada de más del 60% hasta situarnos en los 81 millones de euros frente a los 50 millones del año anterior. La facturación se elevó en 2008 a los 9,2 millones, un 20% más que en 2007. Las previsiones para 2009 pasan por superar los 10,7 millones, pese a la "difícil situación de mercado".

P.- ¿En qué se basa el éxito de la compañía?
R.- Desde nuestra fundación nos hemos basado en dos pilares fundamentales para poder desarrollarnos: el capital humano y la tecnología. Nuestra empresa siempre ha apostado por las personas incorporando políticas adecuadas de recursos humanos. Por otro lado tenemos muy claro que nuestro desarrollo va de la mano de los sistemas tecnológicos ya sean informáticos o de telecomunicaciones que nos hacen mejorar en eficiencia y productividad. Por este motivo acabamos de implantar la tecnología de Avaya en todos los puntos de nuestro Call Center.

P.- ¿ Cómo era la situación de la compañía antes de decidir implantar la solución de Avaya?
R.- El punto de inflexión de la compañía fue 2006, entonces establecimos el Plan Estratégico 2006 – 2010 e identificamos las perspectivas de crecimiento y las necesidades del mercado. Fue entonces cuando decidimos que para crecer había que invertir en nuestros dos pilares: tecnología y en capital humano. Decidimos que una de las líneas de negocio donde teníamos que trabajar de una forma más intensiva era en nuestro Call Center porque nuestros clientes así lo demandaban particularmente los bancos que externalizaban cada vez más deuda más joven. A partir de ahí empezamos a buscar cuál era la mejor solución que podía satisfacer nuestras necesidades y escogimos Avaya porque nos ofrecía una tecnología estándar, con capacidad de crecimiento y escalabilidad y por la facilidad de integración en nuestros sistemas.

P.- A nivel operativo, ¿cómo se realizaba todo el proceso de recuperación de deuda?
R.- Hasta antes de implantar esta solución teníamos un Call Center con doce posiciones, con una centralita PDX totalmente desintegrada con la plataforma informática. La manera de trabajar de estos gestores era cada uno de forma independiente con su agenda. En el momento que nuestros clientes nos pidieron una gestión masiva de sus expedientes, tuvimos que cambiar todos nuestros procesos y buscar una solución que se adaptara. Por ejemplo que ya no hubiera una agenda por gestor sino una agenda de grupos o que la centralita estuviera completamente integrada en la plataforma. Además dentro de la emisión de llamadas teníamos una limitación importante, el hecho de que un gestor llame manualmente uno por uno a sus contactos requiere un tiempo (un gestor puede realizar entre 60 y 70 llamadas diarias). Ahora con la solución predictiva está realizando entre 200 y 300 llamadas con lo que esto conlleva de mayor tasa de contactabilidad, mayor tasa de recuperación y mayor beneficio para nosotros y para nuestros clientes.

P.- ¿En qué consiste exactamente la solución?
R.- Contamos con una plataforma tecnológica de la que somos propietarios llamada GESCO con la que gestionamos todos los expedientes. La solución de comunicaciones unificadas que nos ha proporcionado Avaya ha permitido esta integración lo que nos ha permitido agilizar la gestión de nuestro Call Center tanto para las llamadas entrantes como las salientes. Pero además hemos incorporado una solución para realizar llamadas masivas a través de un sistema predictivo (PDS) en el que se cargan todos los expedientes y el sistema realiza todas las llamadas automáticamente. El gestor lo único que tiene que hacer es contestar la llamada cuando el interlocutor responde, no teniendo que marcar manualmente el número con el ahorro de tiempo que ello conlleva. Justamente en el momento que se produce la respuesta, aparece en la pantalla del gestor todo el expediente con la información del deudor.
En el caso de recepción de llamadas, cuando un deudor llama, el sistema enruta directamente la llamada al gestor asignado llegándole directamente junto con los datos del mismo.

P.- ¿Cómo se llevo a cabo el proceso y cuánto tiempo duró la implantación?
R.- Fue bastante fácil y en poco tiempo, tan sólo siete meses. Se hizo en cuatro fases, en la primera se retiró la centralita tradicional y se instaló el Communication Manager, que permitía el enrutamiento de las llamadas en función de quién llama, cómo llama y cuándo llama y la asignación por agente o gestor.
El segundo paso supuso la integración de todas las aplicaciones de que disponía Gescobro con la aplicación de call center y con VoicePortal.
En tercer lugar, se implantó la marcación predictiva con PDS. Por último, se extendió la aplicación a todas las oficinas de que dispone la empresa, así como a los teletrabajadores.

P.- ¿Los clientes generalmente a qué plazos os someten?
R.- Al iniciar cualquier tipo de acción con el cliente, se fija una estrategia concreta. Para deudas jóvenes generalmente se establece un horizonte de unos 30/60 días para intentar recuperar esta deuda pero los plazos van cambiando en función de la necesidad del cliente o en función de la capacidad de pago del deudor. En el caso de deuda antigua los plazos son aún más flexibles y pueden ir desde 30 días a 18 meses debido a que los periodos de negociación son más largos.

P.- ¿Qué ventajas habéis obtenido desde la implantación de este sistema?
R.- Hemos incrementado nuestro índice de contactabilidad en un 100%. En cuanto a emisión de llamadas realizadas por gestor hemos aumentado el índice entre un 110 a un 250% y en cuanto a recuperación de deuda, hemos incrementado en un 80%. Si miramos la recepción de llamadas, hemos disminuido la pérdida de llamadas entrantes en un 60%.
También nos ha reportado movilidad a nivel interno, ahora tenemos un Call Center de 34 posiciones lo que nos ha permitido crecer en número de personas. Además un gestor puede sentarse en cualquier puesto y las necesidades de formación y aprendizaje se limitan a conocer bien la operativa del cliente y a poner en funcionamiento sus habilidades personales que está gestionando y no a temas técnicos. No tener la necesidad de aprender cómo funciona el sistema es una barrera menos.

P.- ¿Y para sus clientes?
R.- Los beneficios para nuestros clientes son obvios, se ha mejorado en la gestión y particularmente la gestión en grandes volúmenes y además hemos incrementado nuestro índice de recuperación de deuda, obteniendo así más beneficios. Nuestros clientes nos miden por la eficacia y el grado de recuperación y gracias a la tecnología hemos podido incrementar esos índices. Si lo aplicamos a la situación por la que estamos atravesando, todas las eficacias han bajado lógicamente, pero dentro de las eficacias, los clientes hacen rankings y nos encontramos en los primeros puestos de los rankings. La recuperación de la deuda joven es mucho más ágil que la deuda antigua, generalmente cuando se trata de una deuda de pocos días, el deudor acaba pagando, sin embargo en la deuda antigua, es mucho más complicado. Tenemos deuda de fallidos de diez años y lógicamente los importes son más altos y la negociación es mucho más lenta así como su recuperación.

P.- La actual situación ha traído consigo un incremento de la morosidad y de los impagados. ¿Cómo pensáis que os va afectar?
R.- Gescobro es parte integrante del sistema financiero por lo tanto entendemos lo que está sucediendo y somos conscientes de la situación al igual que nuestros clientes. Cuando nosotros les explicamos a través de los reports y lo comparan con la competencia, ven que realmente hay una situación compleja y que las eficacias frente a los datos de años anteriores han bajado. Esto obliga a que conjuntamente estemos buscando soluciones como, por ejemplo, intensificar la política de "quitas", es decir si un deudor debe 100, y paga 90 se le condona el resto de la deuda, u otro deudor en vez de pagar en 3 meses, lo puede pagar en 6 meses. Buscar soluciones conjuntamente con nuestros clientes, es el camino para superar estos momentos.

P.- ¿Qué inversión han tenido que realizar para poder acometer este proyecto y en qué plazo piensan rentabilizarlo?
R.- Al paso que vamos rentabilizaremos la inversión realizada en un corto periodo de tiempo, quizás 2 ó 3 años, además nuestros clientes agradecen la inversión que hemos realizado al tratarse de un proveedor reconocido en el mercado como líder en tecnología punta. Para una empresa familiar como la nuestra, ha sido una fuerte apuesta de futuro.
Además Avaya nos ofrece también servicios como es el caso de mantenimiento a través de su distribuidor y en el caso que necesitásemos desarrollo o formación técnica.

P.- El año pasado Gescobro inició su expansión internacional, ¿por qué Portugal?
R.- La internacionalización se ha producido debido al crecimiento natural de nuestra empresa y se ha hecho de forma muy sencilla y de la mano de nuestros clientes. Éstos nos han transmitido sus necesidades al tener posiciones fuertes en este país. Además era un momento propicio para buscar posiciones allí en el negocio de recuperación de deuda debido a su situación económica y al aumento de los impagos.
Portugal es un país pequeño que proporcionalmente tiene una morosidad similar a la de España. Es verdad que, a pesar del espectacular crecimiento que ha tenido en los últimos tiempos, tiene una crisis histórica que ahora se ha visto acentuada por la situación mundial y nuestros clientes demandan soluciones allí.

P.- ¿Con qué clientes trabaja Gescobro y que tipo de deuda recuperan?
R.- Tenemos como clientes a entidades financieras y a grandes empresas entre los que se encuentran el BBVA, Banco Santander, Banco Sabadell, Debit Credit, American Express, Barclays Bank, Cofidis, y entre las Cajas tenemos a Caixa Cataluña, "la caixa", Caixa Terrasa, Caixa Gerona y Caixa Manresa.
Prácticamente nuestro gran volumen de negocio está en los pagos con tarjetas de crédito, los créditos al consumo, los préstamos para la adquisición de vehículos, etc. Últimamente ha crecido bastante la reclamación de deuda procedente de los créditos hipotecarios y según las previsiones todo indica que va a seguir al alza en los próximos meses.

P.- ¿Qué futuro pronostica?
R.- En nuestro caso, nuestro objetivo es seguir creciendo, por supuesto de la mano de nuestros clientes y ayudándonos de la mejor tecnología.
Tenemos que poner en marcha determinados proyectos en los que estamos inmersos para seguir mejorando nuestra eficiencia y seguiremos aumentando nuestra presencia en todo el territorio español.