Alfred Escala

Como usted mismo ha afirmado, la banca española ha sido uno de los modelos de referencia en Europa durante las últimas décadas, aunque su modelo de negocio está siendo muy castigado por las repercusiones de la situación económica actual. ¿A qué modelo de negocio se refiere?

La banca española ha utilizado tradicionalmente el modelo de banca minorista, es decir destinada a los particulares. Este modelo, basado en la cuenta corriente y servicios como la concesión de créditos o préstamos, hipotecas o fondos de inversión había funcionado muy bien hasta ahora. Sin embargo, la crisis inmobiliaria y la prolongación de la situación económica que vivimos actualmente ha provocado que ese modelo de banca minorista esté en riesgo y esté siendo castigado, debido sobre todo a la crisis de liquidez.

Para superar este momento, las entidades financieras españolas tendrán que desplegar una estrategia de control de costes y del riesgo crediticio, así como la gestión de la morosidad y del recobro de fallidos, para proteger la solvencia de sus balances. Para ayudarles en ese objetivo, es imprescindible que implanten modelos de infraestructuras dinámicas, que les permitan adaptarse de forma inteligente a cada momento y ganar en eficiencia y operatividad en el uso de la información, tanto de cara a sus clientes como en la gestión del riesgo

España es uno de los países con mayor número de oficinas y cajeros por habitante, ¿Está la banca española más sobredimensionada que la de otros países europeos y en qué medida afecta esto a sus resultados?

Efectivamente, según los últimos datos del Informe de Estabilidad Financiera del Banco de España, por cada mil habitantes hay una oficina bancaria. Una cifra que está a años luz de países como Francia o Suecia, en donde hay 0,6 y 0,2 sucursales para la misma población. Este modelo de sobredimensionamiento es difícilmente sostenible en la situación actual, ya que el volumen de actividad se ha reducido enormemente respecto a años anteriores.

En nuestra opinión, la banca española debe apostar por una serie de servicios y soluciones que les permitan optimizar sus recursos a la vez que prestan el mejor servicio al cliente. Según nuestro reciente estudio Banca Española 2012, más de la mitad de las entidades que encuestamos planea optimizar sus procesos de marketing, venta y servicio al cliente mediante una mayor integración entre los sistemas de gestión de la relación con el cliente (o lo que llamamos CRM) operacional y analítico. Además, deberán ofrecer una plataforma multicanal, prestando el servicio a través de nuevas vías, como el teléfono móvil.

El último estudio de IBM Banca Española 2012 apunta a la concentración y reestructuración que se producirá en el sector bancario en nuestro país. ¿Podría explicarnos las principales conclusiones del estudio?

Para la elaboración del estudio contamos con una muestra de Bancos y Cajas de Ahorro españolas que representa más del 80% del sector y un activo superior a 3,4 billones de euros, con lo que las conclusiones son un reflejo bastante fidedigno del panorama de la banca en España. La principal conclusión es que el 80% de los encuestados opina que su organización va a pasar por un proceso de fusión en los próximos dos años. La consecuencia directa de estas fusiones o adquisiciones será la creación de entidades financieras con mayor volumen de negocio, mejor capitalizadas y con mejores economías de escala.

También descubrimos lo que comentábamos en la pregunta anterior, es decir la afirmación del modelo de negocio basado en el conocimiento del cliente mediante sistemas de CRM y la prestación personalizada de servicios. A estas dos prioridades, se suma el control de costes y el objetivo de la excelencia operativa.

Un tercer apunte que destaca en el estudio es la preferencia de la banca española por el uso de tecnologías para desarrollar canales alternativos a su red de oficinas, además del temor a mayores inversiones debido a las crecientes exigencias en el entorno regulatorio.

A más corto plazo ¿podría decirnos qué cambios esperan a los Bancos y Cajas españolas para este año 2010?

El año 2010 se caracterizará por una presión muy fuerte en las cuentas de resultados de las entidades financieras debido al estrechamiento de los márgenes de intermediación, a la reducción del volumen de actividad y a la necesidad de seguir realizando importantes dotaciones para fallidos. Esta situación acentuará todavía más la tendencia a la concentración en el sector mediante operaciones de fusiones y absorciones. Al mismo tiempo las autoridades financieras endurecerán la normativa sobre riesgos y prevención de fraude por lo que las entidades financieras deberán invertir más en este área para adaptarse a los nuevos requerimientos del regulador. Es de esperar que el año 2010 se el año de ajuste de la sobrecapacidad existente en el sector.

¿En qué medida pueden mejorar las nuevas tecnologías la eficacia y la competitividad de las entidades financieras?

Como decía antes, gran parte de las entidades que encuestamos confían en que las nuevas tecnologías les permitirán abordar un nuevo modelo de negocio en el que puedan optimizar los recursos, ampliar su radio de alcance y ser más competitivas. Nos encontramos en un mundo cada vez más interconectado, marcado por la globalización y las múltiples interconexiones entre dispositivos y personas. Los usuarios realizan cada vez más transacciones a través de dispositivos como su teléfono móvil y es ahí donde la banca ve su mayor oportunidad de negocio en los próximos años, no sólo a nivel local sino también para su expansión en el mercado internacional.

Además de la reducción de costes para las entidades, ¿qué otros beneficios puede aportar la tecnología al cliente?

Para la banca española, las tecnologías de la información representan una gran oportunidad no sólo para el ahorro y la mejora de costes, sino también en lo que se refiere a la gestión del suministro de energía y del espacio. En tercer lugar, la tecnología puede ayudar a las empresas a gestionar mejor sus comunicaciones y entornos corporativos.

Una de las áreas en donde la banca puede optimizar sus procesos de negocio es a través de la externalización. Este servicio puede suscitar dudas en cuanto a las expectativas y resultados, muchas veces porque no se cuenta con el proveedor de servicios adecuado. Es preciso que la banca confíe la externalización de sus procesos a un proveedor solvente, global (no sólo especializado en procesos o en tecnología) y con experiencia probada en el mercado. De esta forma, la entidad financiera podrá obtener importantes ahorros de costes, al tiempo que optimizan sus procesos de negocio y ganan en eficiencia.

La gestión del riesgo es una cuestión de vital importancia en los tiempos actuales, ¿cómo puede una entidad mejorar en este ámbito?

El principal activo con el que cuenta la banca, y cualquier sector por añadidura, es la información. Muchas veces el reto de las entidades financieras es que carecen de la información necesaria para calcular los riesgos, o mejor dicho carecen de un orden o una integración de esa información. Muchas están aún en la era de la intuición, donde la información en que basan sus decisiones estaba sesgada o era errónea.

Es preciso que den el salto a una nueva era en la que la consultoría sirva para dar a las empresas información de valor, única y predictiva, como la que proporciona nuestra nueva gama de servicios de Optimización y Análisis de Negocio. Está basada en la combinación del asesoramiento de los mejores expertos con software de inteligencia de la información y algoritmos matemáticos para elaborar predicciones de futuro. Esta información es la que realmente aportará valor en tiempo real a las entidades financieras y les permitirá tomar decisiones en cuestión de horas, con menos error y un mayor conocimiento de las consecuencias de esas decisiones.

¿Cómo será la banca del futuro?

Según nuestras conclusiones, la banca del futuro se caracterizará por un aumento del tamaño medio de las entidades, fruto de la convergencia que tanto bancos como cajas de ahorro esperan para los próximos años. Por otra parte, se espera que mejore la gestión del riesgo y aumenten las exigencias y la normativa del marco regulatorio.

Por otra parte, en los próximos años las entidades financieras se centrarán en reducir costes y mejorar la eficiencia, a la vez que optimizarán el servicio al cliente a través de la integración de los sistemas de CRM y el desarrollo de canales alternativos como la banca móvil. En el futuro además, las entidades financieras irán poco a poco abandonando el modelo de banca minorista para optar por uno de relación de segmentos, para lograr una mayor automatización de los procesos.

Háblenos de los canales alternativos como la banca móvil. ¿Qué aplicaciones concretas puede tener para un cliente? ¿Y para la entidad?

Según un estudio realizado por el IBM Institute for Business Value, la aplicación que más valoran los consumidores en la telefonía móvil (más allá de los servicios de comunicación y entretenimiento) es utilizar el móvil como un instrumento de pago. Esta es sin duda alguna la primera aplicación de valoran los consumidores, el convertir el teléfono móvil en un instrumento de pago que sustituya al efectivo e, incluso a la tarjeta de crédito.

Usted ha dicho que el modelo de banca de relación o de segmentos será el negocio de futuro para la banca en Europa. ¿Podría explicar en detalle en qué consiste este modelo bancario?

Este modelo pone énfasis en el asesoramiento personalizado a los clientes y en una mayor automatización de los procesos transaccionales. Es un modelo que ya se está adoptando en Europa y que el principal reto de las empresas españolas es que ahora deben adecuar su perfil y prepararse para adoptarlo. En ese sentido, deberán realizar importantes inversiones en recursos humanos, en lo que se refiere a la formación y al desarrollo profesional. Sólo así podrán salir victoriosos en ese proceso de adecuación.