Para mantener e incrementar cuota de mercado y la presencia como medio principal de relación directa con el cliente, las entidades financieras están evolucionando hacia un modelo de oficinas más innovadoras. (F&B, 133, octubre 2008)

España posee la red más extensa de oficinas de Europa y una de las más densas del mundo. El informe elaborado por Tatum "Panorámica actual del Sector Financiero en España", revela que nuestro país cuenta con una red de 45.086 oficinas bancarias. Por su parte, en la última Memoria de la Supervisión Bancaria publicada por el Banco de España, la red de cajeros era de 60.899 unidades a finales de 2007. Estos datos reflejan que hay, aproximadamente, una oficina por cada 1.000 habitantes y un cajero por cada 800 habitantes.

El informe del Banco de España añadía que las cajas de ahorro y las oficinas de entidades extranjeras fueron las más activas a la hora de habilitar nuevos terminales y que este fuerte incremento estuvo asociado a la apertura de nuevas oficinas sobre todo por parte de las cajas.

La situación actual es que las entidades financieras, independientemente del tipo de entidad que se trate, están en una constante lucha por mantener e incrementar su cuota de mercado y su presencia siendo este último aspecto el principal medio de relación directa con el cliente. Precisamente es, en esa relación directa con el cliente, donde las entidades han dado un giro de 180 grados. Tras la llegada de Internet, se lanzaron al mercado nuevos canales de distribución como la banca electrónica, que hicieron pensar que la oficina bancaria se había convertido en un canal obsoleto en vías de desaparición. Nada más lejos de la realidad, el tiempo ha demostrado que se trataba de un planteamiento erróneo.

Incluso entidades como ING, que irrumpieron en el sector con un planteamiento de banca directa telefónica y a través de Internet, sin oficinas, han tenido que replantear su estrategia y se han visto obligadas a abrir oficinas muy innovadoras en las principales capitales españolas para transmitir a sus clientes modernidad, dinamismo, confianza, flexibilidad y cercanía. Otras entidades han optado por ampliar sus horarios de atención al cliente y su organización interna para optimizar su eficiencia. La oficina bancaria está evolucionando desde un centro de transacciones hacia un centro de venta de servicios de valor añadido. Se ha dejado atrás el modelo de "banca de productos", imperante hace una década, para pasar a un verdadero modelo de "banca de clientes" donde el cliente es el centro de toda la actividad de la Entidad.

Las oficinas bancarias, en un pasado no tan lejano, se caracterizaban por tratarse de espacios de mármol y granito, cerrados, fríos, con mostradores blindados tras el que se hallaban unos empleados con los que el cliente mantenía una relación distante y puramente transaccional. Afortunadamente ahora nos encontramos con un nuevo modelo de oficina donde la transparencia es la característica principal. Las nuevas oficinas del futuro son espacios luminosos con grandes cristaleras a través de las que puede observar el interior desde el exterior y viceversa. Poseen grandes carteles publicitarios y pantallas de TV, estanterías donde el cliente puede encontrar todo tipo de productos, incluso no financieros. El BBVA inauguró el año pasado una oficina en el centro de Madrid donde se combinan los servicios financieros con la venta de viajes, seguros de salud y servicios inmobiliarios e incluso se puede degustar un café colombiano.

En lo que respecta a los empleados han desaparecido los despachos cerrados, éstos ya no están tras mostradores blindados sino que se encuentran en toda la oficina y se reúnen con los clientes en mesas que facilitan un mejor contacto. La oficina del futuro cuenta también con una gran variedad de autoservicios financieros especializados donde el cliente puede realizar todo tipo de operaciones transaccionales tales como retirar o ingresar efectivo, realizar pagos y cobros, realizar transferencias, reciclar efectivo, recargar el teléfono, pagar impuestos, comprar entradas, etc. Gracias a estos nuevos dispositivos de autoservicio con más funcionalidades, los empleados quedan liberados de realizar este tipo de operaciones pudiéndose centrar en ofrecer a los clientes otro tipo de productos y servicios. La tecnología permite también a los clientes acceder a la página web de la entidad para realizar consultas o realizar operaciones más sofisticadas.

La CAN: un modelo de banca moderna
La CAN "Caja de Ahorros de Navarra" ha sido pionera en nuestro país con sus "Canchas", una apuesta rompedora que está generando grandes beneficios a la entidad. Tan sólo seis meses después de su puesta en marcha, habían generado un 52% más de volumen de negocio que una oficina normal, tanto en inversión crediticia (35% más), como en activos bajo gestión (88% más). 

CAN nos ha presentado un nuevo modelo, sin puestos fijos, con espacios lúdicos y actividades programadas para los clientes.
Además de las novedades anteriormente mencionadas, lo que más sorprende a los usuarios de las nuevas oficinas de este entidad son sus espacios diferentes para el cliente que mejoran su estancia en la sucursal y amplían sus motivos para acudir. En las sucursales nos encontramos con una zona de lectura, con prensa económica, prensa general y una pequeña biblioteca especializada, una zona de café y refrescos, con aperitivos ligeros, otra zona de Internet, con varios puestos conectados a la red y diversos servicios informáticos como la posibilidad de establecer videoconferencias, tratamiento fotográfico, descargas musicales, chat y juegos e incluso con una zona para entretenimiento de los niños para que los padres puedan acudir a la oficina con más comodidad. También poseen un espacio donde se encuentra una pantalla táctil en la que los clientes puedan encontrar su proyecto social. Además, se programan diversas actividades lúdicas y sociales en las mismas oficinas, para establecer lazos al margen del puro negocio con los clientes. 

Este es, sin duda, el modelo de oficina bancaria del futuro. La puerta está abierta. Pasen y vean.