J. Antonio Parrado

Las entidades aseguradoras han contado tradicionalmente con un alto nivel tecnológico, en gran medida debido al carácter altamente sensible de la información que manejan. Es necesario, por tanto, establecer un adecuado nivel de selección del riesgo, así como compartir esa información con diferentes canales de una manera ágil. Conseguirlo es fundamental y para ello deberemos de contar con una tecnología que lo permita. 

Por ejemplo, en la actualidad, las entidades aseguradoras necesitan gestionar mucha información de forma rápida y eficaz para desenvolverse en un entorno cada vez más cambiante y con una creciente evolución de los riesgos. Ello les obliga a tener un sistema tecnológico capaz de discriminar y seleccionar mejor esos riesgos y que a su vez ayude a optimizar los procesos. 

Las aseguradoras, al igual que los bancos, han sido pioneras en la adopción de la tecnología, lo que implica que mantienen sistemas heredados muy potentes en los que han realizado grandes inversiones. Por ello, conceden un gran valor a aquellas soluciones que aprovechan y potencian esos sistemas, y no a las que exigen su sustitución.

Esfuerzo en integración de los Sistemas de Información 

El esfuerzo inversor del sector se está realizando fundamentalmente en aplicativos, así como en la integración total de los mismos con el resto de los sistemas de información de la entidad. No se trata únicamente de disponer de una infraestructura de hardware, redes y telecomunicaciones rápida, sino de soluciones de negocio, y éstas son proporcionadas por las aplicaciones.

La velocidad de puesta en el mercado de nuevos productos es un elemento crítico para las aseguradoras. Ser el primero en diseñar los productos adecuados y ponerlos en el canal idóneo significa hacerse con una parte importante del negocio. De lo contrario se corre el riesgo de ir a remolque y perder rentabilidad. Las aplicaciones orientadas a este sector se diseñan con miras puestas a satisfacer adecuadamente esta necesidad. 

Es importante destacar la realización de proyectos relacionados con la apertura de los sistemas existentes al objeto de posibilitar la integración entre ellos, así como con los sistemas de otras organizaciones, consiguiendo con ello una consolidación de la operación de los diversos sistemas heterogéneos, al evitar procesos manuales —y por tanto errores—, así como dotar de una mayor flexibilidad y capacidad de evolución para responder a las demandas cambiantes del negocio.

Arquitecturas SOA 

En la mayoría de los casos, estos proyectos siguen la tendencia SOA (Arquitectura Orientada a Servicios) que tanto impacto está teniendo en el mercado de las Tecnologías de la Información. La situación actual de las aseguradoras desde un punto de vista tecnológico es el resultado de la existencia de un conjunto heterogéneo de aplicaciones para las áreas de comercialización y atención de seguros. Por ello, uno de los principales objetivos del sector es unificar todas estas aplicaciones dispares en un único front end que permita a sus comerciales y operadores de atención al cliente una operación coherente, unificada y que exija las mínimas operaciones manuales posibles.

Por un lado, al igual que otros sectores, el de los seguros se ha dado cuenta de que para que el éxito de la arquitectura SOA sea duradero es necesario definir e implantar mecanismos efectivos para su gobierno, a fin de asegurar que dicha arquitectura sigue funcionando a largo plazo, y que es capaz de evolucionar adecuadamente. Por otro lado, las empresas que ya se han introducido en SOA han descubierto rápidamente que, más que una tecnología que se compra, es una aproximación que se adopta, y que para ello es necesario contar con el asesoramiento de expertos en la materia.
Las Arquitecturas Orientadas a Servicios están demostrando ya en muchas entidades su capacidad para, por un lado, integrar tanto aplicaciones existentes como sistemas de otras compañías. Asimismo, SOA aumenta la flexibilidad de las Tecnologías de la Información gracias al concepto de servicio reutilizable que facilita la "recombinación" de las funcionalidades ya existentes en nuevas actividades de negocio, como si de las piezas de un Lego se tratase. 

Esta "recombinación" se realiza, por un lado, en las llamadas aplicaciones compuestas, que ofrecen a los usuarios una interfaz para acceder a toda esa funcionalidad existente. Asimismo, aprovechándose de esta capacidad de la SOA para exponer la totalidad de la lógica corporativa como servicios, el BPM es capaz de reutilizar éstos para llevar a cabo los procesos útiles para el negocio, permitiendo, además, a los propios usuarios definir cómo deben llevarse éstos a cabo, así como monitorizar y optimizar su ejecución (BAM), en gran medida de forma independiente y sin la asistencia de los técnicos del departamento de sistemas de información.

Business Process Management 

Además, muchas compañías están abordando iniciativas de automatización, monitorización y optimización de sus procesos de negocio (BPM: Business Process Management y BAM: Business Activity Monitoring), a fin de optimizar la actividad de su organización, tanto en cuanto a eficacia como a eficiencia y a calidad, así como para facilitar la evolución de esos procesos de negocio para, de nuevo, responder a las necesidades del mercado con mayor rapidez.

La automatización de los procesos de negocio (BPM) está siendo también aplicada sobre todo en el área de atención de siniestros, facilitando así la correcta y más eficiente actuación de los operadores. Esto también da opción a la monitorización y optimización de esos procesos de negocio (BAM).

En estas áreas también es destacable el impacto de las interfaces web de siguiente generación (Web 2.0 y AJAX), que combinan las ventajas tradicionales de las aplicaciones web (facilidad de instalación, administración y mantenimiento) con buena parte de las capacidades y facilidad de uso de las aplicaciones típicas de un sistema Windows.

Oficinas sin papeles

El nivel de papeles en la oficina se está reduciendo considerablemente gracias a todas las soluciones de digitalización y archivo de documentos. Además, la firma digital y los certificados electrónicos contribuyen bastante a conseguir este reto. Otra cosa es el soporte documental, especialmente en el sector asegurador, con los contratos y las pólizas que, a fecha de hoy, son aún necesarios. La ley en este caso va por detrás. En todo caso, la implantación del DNI electrónico propiciará, a corto plazo, significativas mejoras en este aspecto. 

Las TIC, elemento crítico para el negocio asegurador 

La integración de las TI en las entidades aseguradoras ha producido desde sus inicios un drástico incremento de la eficacia, eficiencia y la productividad, en comparación con la realización manual de los diferentes procesos de negocio. Supuso también la posibilidad de ampliar la oferta de servicios, así como los canales para su comercialización. Las TI han sido también vitales a la hora de gestionar y procesar información para el cálculo de los riesgos, tanto referente a las características de los contratantes de las pólizas como a estadísticas, informes y otra información crítica para el mismo.
Hoy en día, tanto en los seguros como en otras áreas de negocio, las TI se han convertido casi en una commodity, en algo que se da por hecho y que, más que suponer un factor diferencial positivo, es un factor diferencial negativo si no se tienen. Dada esa amplia implantación de las TI en el sector, la diferenciación actualmente consiste, principalmente, en que los sistemas existentes funcionen de forma coordinada, aumentando la productividad con la supresión de operaciones manuales o engorrosas y de los errores asociados. 

Igualmente otro aspecto de diferenciación es la capacidad de una empresa en tardar menos tiempo que la competencia en adaptar el soporte de TI a las nuevas necesidades del negocio, lo cual es clave a la hora de responder a las oportunidades de un mercado cada vez más dinámico. 

Asimismo, las TIC han supuesto una revolución en la comunicación entre compañías, clientes y mediadores, tanto en la eficacia y eficiencia de esa comunicación como en la variedad de la misma. De procesos basados en interacciones presenciales entre personas y con el soporte del papel, se ha ido evolucionando poco a poco a procesos realizados telemáticamente, pudiendo los intervinientes estar desvinculados tanto en el tiempo como en el espacio. Esta mayor facilidad de interacción ha ido incrementando los niveles de transacciones y, por tanto, de negocio. También ha posibilitado el intercambio de nuevos servicios y por nuevos medios, tanto en lo referente a comercialización (tipos de pólizas, formas de contratación) como a la realización (subcontratación de servicios, financiación y cálculo de riesgos). 

No obstante, aún queda mucho trabajo por hacer en integración, reutilización y recombinación de funcionalidades existentes, así como en automatización y optimización de los procesos de negocio. Las empresas de seguros demandan no sólo tecnología, sino también consultoría experta para implantar esas soluciones a nivel corporativo y adoptarlas de la mejor forma posible. 

Destacar la gran demanda que en el sector se está produciendo con las soluciones de Business Intelligence (BI) permitiendo analizar la actividad, tanto actual como histórica del negocio en su conjunto, a fin de posibilitar la mejor toma de decisiones operativas, tácticas y estratégicas vitales para la compañía. 

Por último decir que las compañías tenderán a optimizar sus costes de TI y que los procesos sin valor añadido no serán tenidos en cuenta. Los profesionales de TI deberán conocer cada vez más del negocio y aportar soluciones que mejoren la eficiencia de los procesos y por ende los resultados de éste.