Louis Naugès

La innovación viene del gran público

Es un cambio fundamental, que empezó hace más de 6 años. Hay tres componentes en esta revolución:

> Las tecnologías: ADSL, redes rápidas 3G, teléfonos móviles, cámaras digitales, Webmail... han entrado más rápidamente en nuestras casas que en nuestras oficinas.

> Los usos innovadores: chat, redes sociales, micro-blogging (Twitter), crear y compartir fotos (Picasa) y vídeos (YouTube) ... son actividades muy desarrolladas fuera de las empresas.

> La llegada de la generación Y, los "Digital nativos", jóvenes que han nacido con Internet, el iPod, el teléfono móvil ó las camaras digitales. Son sus clientes del mañana, sus nuevos empleados y de trabajan de forma diferente con la ayuda de la informática. ¡Lo saben todos los padres que tienen hijos de más de 8 años!

Es un movimiento mundial, muy rápido. Datos interesantes, a finales del 2009:

> 4.600 millones de teléfonos móviles.
> 1.800 millones de internautas.
> 400 millones de personas en Facebook.
> 1.000 millones de vídeos descargados de YouTube... cada día.

Los cambios tecnológicos que hacen posible esta revolución.

Son pocos, pero muy fuertes y representan una ruptura sobre las soluciones "históricas" de hoy, que encontramos todavía en una mayoría de bancos en España (¡y en todo el mundo!).

Son:

> Redes rápidas, fijas y móviles. Incluso en España, la alta velocidad móvil (1Mbit/s), ya es una realidad. Wi-Fi y llaves 3G permiten un acceso a las herramientas Web 2.0 desde cualquier lugar, en cualquier momento. En viajeun reciente en tren desde Valencia a Madrid, mis tres hijos y yo hemos utilizado un pequeño "router-3G" para crear una red Wi-Fi compartida por nuestros cuatros PC y Macintosh.

> Todo desde un navegador: eso significa la marginación rápida del PC obeso (Windows, Office..) y un movimiento hacia herramientas de acceso a las aplicaciones Web 2.0, desde un navegador moderno (Firefox, Safari, Chrome..) en objetos en su mayoría móviles, como netbooks, iPhone, Nexus one (el nuevo teléfono de Google), iPad ...

> Servidores "On the Cloud", "en las nubes": En el 2015, el 90% de la empresas españolas no tendrán servidores, centros de cálculo propios. Empresas como Amazon, Google, Yahoo! ó IBM están construyendo "fábricas industriales de servidores". Se estima que Google tiene ya más de 1 500 000 servidores en 40 "data centers" repartidos por todo el mundo.

Los nuevos usos Web 2.0: aplicaciones "Social Computing".

En EE.UU. se habla ahora de "social computing", aplicaciones que tienen 3 características comunes:

> UGC, User Generated Content (Contenido Creado por Usuarios). Cada persona puede añadir contenido en Wikipedia, crear vídeos y fotos, hacer comentarios sobre el último restaurante visitado...

> Compartir: Posibilidad de invitar socios, amigos ó antiguos alumnos de un colegio a compartir fotos, vídeos, documentos.

> Colaborar: Un grupo de estudiantes pueden trabajar juntos, sobre una versión común de un documento, una hoja de cálculo, con herramientas de ofimática 2.0.

Existen un número reducido de herramientas Web 2.0 importantes:

> Blogs: Un blog es una "conversación" de un autor con sus lectores. En el mío, de momento en Francés (nauges.typepad.com), tengo una media de 10 comentarios por cada uno de mis textos. La nueva generación de micro-blogs, con textos de menos de 140 carácteres, tipo Twitter, ha tenido un éxito impresionante, en menos de 2 años.

> Wikis: Wikis son documentos Web escritos por muchas personas, juntas. Permiten a grupos de personas en marketing, I+D, finanzas, compartir ideas y conocimientos. Muchos directivos nunca han visitado la página Wikipedia dedicada a su banca.

> RSS: Es una de las revoluciones más importantes del Web 2.0. Gracias a los flujos RSS, la página Web viene al usuario, y el usuario no tiene que ir a las páginas. Eso cambia de manera fundamental los Intranets y la manera de construir un sitio Web para sus clientes. Un buen ejemplo bancario es la posibilidad de ofrecer a una PYME la posibilidad de tener una ventana que le informa, en tiempo real, de la situación de su cuenta, como lo hacen ya bancos innovadores.

> Página de acceso personal: Permiten a los usuarios agregar, ver decenas de flujos RSS en una sola página. Las soluciones más conocidas son iGoogle, Netvibes, MyYahoo! ó Bloglines. Ahora, existen versiones de estos productos que se pueden instalar dentro del Intranet de un banco.

> Redes Sociales: Existen desde hace años en el mundo profesional; LinkedIn es la más conocida. Las nuevas soluciones como MySpace y Facebook, nacidas en el mundo de las universidades, entran hoy en el sector profesional.

Personalmente, ¡tengo mucho más "movida" en Facebook que en LinkedIn! Existen en Facebook "grupos" dedicados a cada banco en España, la mayoría construidos sin el conocimiento de los responsables de recursos humanos del banco.

> Búsqueda Universal: Mis clientes me preguntan: "¿Cómo es posible que sea tan fácil encontrar algo en la Web con el buscador Google y que nadie encontruentre nada en nuestro Intranet?". Buscar es, después del correo electrónico, el segundo uso más frecuente en la Web.

> Ofimática 2.0: Cientos de millones de personas utilizan diariamente Yahoomail, Hotmail ó Gmail. En los bancos, todavía se usan herramientas "antiguas" como Exchange, Lotus Notes y Microsoft Office. Han llegado nuevas soluciones Web 2.0, como Zimbra ó Zoho office.

El líder en este campo se llama Google Apps. Lo utilizamos en Revevol desde hace más de tres años: ofrece correo electrónico, agenda compartida, tratamiento de texto, hoja de cálculo, presentación, wiki (Google Sites), video compartido...

El coste total de la versión para empresas es de ... ¡40 euros / persona / año!

Web 2.0, al servicio de la competitividad de los bancos españoles

¿Talón? ¿Tarjeta de crédito? Para la generación Y, son herramientas obsoletas; lo van a pagar todo con su móvil.

¿Cúal es el mejor banco para mi hipoteca? ¡Van a buscar la respuesta en Facebook ó Tuenty! Prestarán muy poca atención a los anuncios de los bancos en los diarios ó en la televisión.

¿No puedo comunicar con mi banco por correo, chat ó video-chat? Me cambio de banco.

Los bancos españoles no pueden preguntarse: ¿Debo utilizar herramientas Web 2.0 para mis actividades?

La única pregunta sencilla es: ¿Como puedo utilizar estas herramientas, ya?

¿Por donde empezar? No existen recetas mágicas; cada una de las herramientas Web 2.0 permite desarrollar servicios innovadores para clientes existentes ó la nueva generación, incluso los ... ¡"Ni-Ni"!.

Hoy, una de las actividades más importantes para un banco es el seguimiento diario de su "e-reputación. ¿Que se dice de mi en Facebook, en Google, en YouTube? Los impactos de comentarios negativos son inmediatos y necesitan respuestas rápidas.

Incluso el ejercito americano a abierto un "Fan Club" en Facebook: tiene más de 150 000 miembros. Es fascinante leer en estos espacios la libertad de lenguaje de los militares cuando contestan las preguntas de jóvenes que piensan entrar en el ejercito.

Web 2.0, al servicio de la eficiencia de los bancos españoles

España esta hoy en una situación económica "complicada". Poner en marcha herramientas Web 2.0 para sus empleados debe ser una prioridad absoluta para cualquier banco español.

Puede conseguir rápidamente cuatro beneficios importantes:

> Reducción fuerte e inmediata de los costes. Para la mayoría de nuestros clientes, es un objetivo prioritario. La ofimática 2.0 tiene un coste de cinco a diez veces menor que la Ofimática 1.0.

> Flexibilidad y competitividad: estos servicios en la Web no necesitan inversiones fuertes y fijas; se paga únicamente lo que se usa. Esto permite substituir costes de inversión por costes de funcionamiento, mucho más flexibles y previsibles.

> Eficacia de las personas gracias a los usos colaborativos: Tomaré un ejemplo sencillo; cuando preparamos una hoja de cálculo ó un documento con cinco personas, existe una sola versión de este documento, en la Web. No necesitamos mandar decenas de copias por correo para que cada uno haga sus cambios porque trabajamos juntos, en paralelo, sobre el mismo documento.

> Colaboración con proveedores ó distribuidores. Este proceso de colaboración en la Web se puede extender a cualquier filial en la otra parte del mundo y a los proveedores. El Web 2.0 hace posible un sueño de hace muchos años, la empresa extendida.

Resumen

Para los bancos españoles, entrar en la Web 2.0 no es una opción, es una ... ¡necesidad urgente!

Existen dos caminos hacia el Web 2.0, poner las herramientas Web 2.0 al servicio de sus empleados, y hacer uso de ellas para aumentar su competitividad, especialmente hacia la generación Y de los "digital nativos", que representan... el futuro para los bancos españoles.

¿Por dónde empezar? No son decisiones independientes; cuando más experiencias tengan los empleados del banco con el uso de soluciones Web 2.0 para sus actividades internas, más capacidad tendrán para entender las necesidades de los clientes.

Es una estrategia "Win-Win" para los bancos: mejorar la eficacia interna y la competitividad al mismo tiempo.