Pere Miralles

Se puede aplicar el Modelo EFQM de Excelencia en una gran organización, incluso sin ser conscientes de ello? Es posible si el Modelo se aplica como herramienta de autodiagnóstico. El caso del Banco Sabadell no es que sea absolutamente excepcional en el mundo empresarial pero sí que es significativo. Es una empresa que cuando decide optar al Sello de Excelencia y, por tanto, autoevaluarse previamente según dicho Modelo, solamente un año antes de obtener el Sello, es la primera vez que lo utiliza como guía para obtener sus áreas de mejora. No obstante, todo encaja perfectamente y obtiene la calificación en la máxima categoría. Este hecho, hasta cierto punto sorprendente, no podría explicarse sin entender la cultura de la calidad que desde hace muchos años se practica en nuestra entidad, impulsada desde su presidencia y la dirección de la calidad, y que es esencialmente la misma cultura de la calidad que impregna el Modelo EFQM de Excelencia. 

Es decir, en Banco Sabadell hace años que se avanza en la calidad de la gestión y se comparte la cultura y las prácticas de las mejores empresas europeas en las cuales se inspira este Modelo.
En todo proceso es importante la presencia y la implicación de las personas, en distintos niveles de responsabilidad, en todas las reuniones y en concreto, para la elaboración de la Memoria, imprescindible en cualquier proceso de obtención del Sello. En nuestro caso, la implicación de la Alta Dirección ha sido siempre muy visible. Pero en el proceso de evaluación, además, se han puesto en primera línea liderando los distintos equipos de la compañía. Esto tiene un impacto brutal en la en la cultura de la organización. Ya no se cuestiona el compromiso con la calidad. En toda compañía tiene que existir un fuerte proceso de liderazgo que se transmita a la cadena de mando y se despliegue en el personal con dos grandes objetivos: seguridad y calidad de servicio. 

Elaborar la Memoria es otro proceso que supone meses de trabajo. Es un documento limitado a unas páginas, y del que se sirve el equipo evaluador (entidad certificadora) para valorar a toda una compañía. La evaluación de una gran organización, como la nuestra, puede prolongarse durante un mes y medio desde la recepción de la memoria por parte de los evaluadores hasta la entrega del informe final y del Sello. Los evaluadores cuyo número depende del tamaño y la complejidad de la organización, reciben la Memoria, la evalúan por separado y luego se reúnen para llegar a un consenso aproximado de la puntuación. Posteriormente realizan una visita conjunta a la organización para ratificar la puntuación y ajustarla posteriormente en una reunión de consenso final. 

Que exista una implicación por parte de todos no es suficiente. Es necesario impartir una formación específica para las personas de la compañía y los directivos sobre el Modelo EFQM de Excelencia. En Banco de Sabadell contamos con una estructura de Comités de Calidad quienes funcionan como interlocutores prioritarios y que manejan toda esta información. 

Para las grandes organizaciones no todo son ventajas. La principal dificultad en grandes organizaciones es obvia. Los evaluadores para dar una puntuación adecuada deben comprender la organización en toda su complejidad y para ello solamente disponen de un documento de trabajo y una visita de tres días para observar la metodología y entrevistar al personal de la organización desde los altos directivos hasta todos los colaboradores. Y, por tanto, la facilidad más importante acostumbra ser la inversa de dicha dificultad en todas las organizaciones: la capacidad de los empleados y en particular de los directivos para explicar la organización a los evaluadores. Y no solamente la capacidad sino también el deseo de explicarla y de ser comprendidos. 

En el caso del Banco de Sabadell es patente tanto la transparencia en las explicaciones como la implicación de los directivos en las mismas. Como anécdota, comentar que en nuestra unidad de relaciones con los inversores se mostraron muy sorprendidos con este tipo de Memoria que nunca habían visto porque estaban acostumbrados a ratios financieros, o de riesgos, indicadores económicos… Esta, sin embargo, representaba una radiografía completa y rica de la empresa. Durante el proceso de elaboración encontramos mucha información que los gestores habían elaborado y utilizaban en su día a día pero que no habían comunicado ni compartido. Nosotros mismos nos sorprendimos porque redescubrimos la compañía. 

Además en un proceso de una organización como la nuestra el tiempo se puede ir muy fácilmente. Para ello hemos contado con la misma entidad que realizó el proceso de certificación ISO 9001. Si el evaluador ya tiene un importante conocimiento del grupo, acertará mucho más. En definitiva, mantener un mismo equipo de evaluadores nos enriquece. Es posible que, en ocasiones, el evaluador sea visto como examinador pero para nosotros es un colaborador y creo que ése es el enfoque correcto. 

Respecto a Resultados en Personas, estos resultados, que presentaban una tendencia errática, estaban dentro de lo esperado al existir las lógicas "turbulencias» derivadas de la reciente fusión con el Banco Atlántico, una difícil digestión que sin embargo fue mejor de lo que otros esperaban. Pero también aprendimos cosas y desde entonces, tenemos un Comité de Comunicación Interna. La cultura es un soporte invisible que actúa de integrador en un proceso de crecimiento pausado, pero que corre el riesgo de diluirse cuando se incorpora tanta gente en un corto espacio de tiempo. El Modelo te obliga a ir revisando y aprendiendo de estas experiencias. 

Para nosotros el Sello no es sólo un reconocimiento externo sino también interno, nos aporta mucho más y obliga a tener mucha disciplina en prácticas de gestión. Nos da un plus cultural muy importante. El Modelo EFQM de Excelencia aún no se aprovecha suficientemente porque muchas organizaciones no son conscientes de su aportación. A menudo somos muy críticos con nuestras debilidades y no valoramos en su justa medida todo lo bueno que atesora nuestra empresa. Es difícil entenderlo si no te remangas y te pones a trabajar. 

Las grandes organizaciones, incluso las pymes, van entendiendo que no hay nada como tener un modelo no obligatorio y contrastado en toda Europa para orientar su gestión de manera global. No se trata de la gestión de calidad sino de la calidad de la gestión, que permitirá la gestión global y contrastada de la organización, equilibrada, competitiva y apuntando al futuro. El Modelo EFQM de Excelencia, aunque absolutamente flexible y aplicable a todas las empresas, nació del impulso de las grandes organizaciones y debe ser valorado únicamente en términos de aplicabilidad práctica para las empresas pequeñas.