Aunque la sucursal financiera continúa siendo un importante canal de distribución de la banca comercial, el crecimiento de otros canales tales como las redes de cajeros automáticos, la banca electrónica y la creciente banca móvil, significa que las interacciones cara a cara con el cliente cobran ahora más importancia que nunca. (F&B, 135, enero 2009)

Un estudio de Aite Group revela que aunque se seguirán produciendo más migraciones a nuevos canales, algunos colectivos como clientes de ingresos medios-altos y pequeños negocios, aumentarán sus volúmenes de transacciones en las sucursales

Transformando las transacciones

Aunque se reconoce el papel clave de la sucursal financiera como facilitadora de la interacción cara a cara con el cliente, el coste de ofrecer un servicio integral en la sucursal es alto en relación a otros canales. Un estudio de NCR ha mostrado que más de la mitad de las visitas a la sucursal están relacionadas con depósitos o reintegros. Estas son transacciones costosas que consumen tiempo. Las Entidades Financieras necesitan manejar efectivo, sin embargo, los procedimientos habituales de manejo del efectivo representan un importante porcentaje de los costes globales de servicio de una sucursal.

Se estima que por término medio una transacción manual de depósito de efectivo en ventanilla lleva 4 minutos y 50 segundos, mientras que reintegro consume 2 minutos y 30 segundos (fuente. NCR BEM Consultancy Engagements). Estas cifras tienen implicaciones por el número de operarios que deben desplegarse para asegurar un servicio ágil durante las horas de máxima afluencia.

Aunque los bancos han tenido éxito al migrar un gran volumen de transacciones de bajo valor añadido de la ventanilla a canales de bajo coste, muchos clientes todavía prefieren ser atendidos por el operario de caja para esas transacciones, y un servicio efectivo al cliente sólo se consigue ofreciéndoles el servicio a través de los canales que ellos escojan usar. Por consiguiente, el desafío en la sucursal es ofrecer esos servicios con unos costes efectivos de modo que se consiga el máximo beneficio para el Banco o Caja al tiempo que mejora la atención a sus clientes.

Una necesidad de mejorar la eficiencia de la sucursal

Al valorar el tiempo total consumido y el coste del procesamiento de efectivo en la sucursal, la transacción cara a cara supone sólo una parte del asunto ya que necesitamos considerar el proceso completo y el modo en que el efectivo se almacena y dispensa dentro de la sucursal.

¿Cuánto tiempo se gasta en tareas como el arqueo de caja al comienzo y final del día, comprobaciones de billetes falsos y transacciones de depósito y reintegro en ventanilla? Con un coste de manejo de efectivo en aumento, ¿cuáles son las implicaciones de tener que mantener tantos balances de efectivo en las sucursales para poder satisfacer todas las transacciones requeridas? ¿Existe un método mejor de manejo de efectivo dentro de la sucursal?

Un billete puede ser contado hasta 6 veces en una jornada y la capacidad de almacenamiento limitado de las cajas de los operarios significa que los empleados necesitan visitar frecuentemente la caja acorazada central de la sucursal. En un día cualquiera, una sucursal típica incurrirá en costes derivados de mantener más efectivo del necesario para cubrir sus necesidades potenciales de retirada. Si se añade a esto el potencial de los errores de arqueo y el tiempo consumido a comienzo y fin de día en el manejo de las cajas de los operarios, el argumento para una solución más eficiente es todavía más evidente.

Interacción más fácil y conveniente

Aunque el tiempo gastado en la sucursal supone una oportunidad para mejorar la relación con el cliente, esto depende mucho más del uso que haga el Banco o Caja de este tiempo y de las herramientas que le aporte a la plantilla para realizar el trabajo. En vez de realizar simplemente un conjunto limitado de tareas manuales, como contar efectivo, comprobar billetes falsos, etc. la clave es permitir al operario interactuar de un modo efectivo con el cliente. El núcleo de todo esto es cómo se procesan las transacciones de efectivo.

La clave es convertir a la sucursal en un entorno más productivo y mejorar el modo en que los operarios de caja interactúan con los clientes, enriqueciendo la “experiencia del cliente”. Un estudio de Accenture sugiere que entre el 60 y 70 por ciento de las ventas tiene lugar en la sucursal. Simplificar el manejo del efectivo aumenta la interacción con el cliente y las oportunidades de venta al replantear el proceso de negocio. El estudio de Aite Group señala que la importancia de la sucursal como punto de venta continuará, en especial para segmentos clave de mercado como los de ingresos medios-altos y altos. Casi el 85 por ciento de los entrevistados creen que aumentará la compra de productos por parte de los clientes medios-altos en la sucursal en los próximos 2 años y el 70 por ciento también anticipó un aumento de los clientes de ingresos medios-altos y con pequeños negocios.

Integrando tecnologías innovadoras

Al integrar las nuevas e innovadoras tecnologías de reciclaje de efectivo, las Entidades Financieras son capaces de transformar el modelo de negocio de la sucursal, lo que se traduce en un procesamiento de transacciones más eficiente, servicio mejorado al cliente y mayores oportunidades de ventas.

Automatizar el procesamiento de transacciones de efectivo puede llevar a reducir los niveles de efectivo en la sucursal, el hurto y falsificaciones, eliminar los errores humanos y mejorar de un modo más efectivo la interacción con el cliente. NCR ha comprobado que en el caso de los reintegros de efectivo, la productividad de los operarios de caja puede mejorar al reducir en 30 segundos de media el tiempo de la transacción. Para los depósitos el tiempo de la transacción se reduce 2 minutos de media. Se pueden ahorrar varias horas al año, permitiendo que los empleados de la sucursal se centren en actividades de alto valor como nuevas cuentas y venta cruzada, así como reducir el tiempo que los clientes deben esperar haciendo cola como mejora visible en el servicio.

“En NCR nuestro objetivo es interpretar las necesidades de los clientes y emparejar éstas con los catalizadores apropiados de negocio para asegurar el mejor servicio que les permita mantenerse al frente del mercado” declaró Mark McCallum, Director de Marketing para Soluciones de Gestión de Efectivo de NCR. “En el entorno de la sucursal financiera, nuestra tecnología de reciclaje de efectivo reduce los costes, elimina errores, mejora el servicio al cliente y ayuda a transformar el cometido del personal.”

¿Por qué reciclaje?

El Reciclador de Efectivo de NCR (NCR Cash Recycler) ha sido diseñado para automatizar la aceptación, autenticación y validación de billetes, haciendo que los billetes depositados (almacenados en una caja fuerte dentro de la máquina) estén disponibles instantáneamente para su dispensación a los clientes. Además de mejorar la detección de falsificaciones, la automatización de transacciones de efectivo supone la eliminación virtual de “roturas” de efectivo o arqueos de caja incorrectos como resultado de errores humanos.

Los Dispensadores de Efectivo (Teller Cash Dispensers –TCD-), como tecnología madura, ya llevan algún tiempo implantados y sólo aligeran al operario de caja en las transacciones de dispensación de efectivo. Un reciclador de efectivo ofrece una solución mucho más eficiente. Tiene el valor añadido de disminuir la cantidad de efectivo necesaria en la sucursal y mejorar la seguridad, dado que los arqueos de las cajas necesarios son menores. Esto reduce el tiempo necesario del operario de caja al principio y final del día, y para la reposición de las gavetas de efectivo durante el día.

En comparación, un TCD necesita ser alimentado con gran cantidad de efectivo cada mañana para permitir todas las dispensaciones de efectivo del día ya que los billetes depositados no son re-utilizados. Esto se traduce en tener que equilibrar operaciones de compra y venta durante el día impactando en el tiempo que están disponibles los operarios para los clientes.

El uso de la tecnología TCR también puede disminuir la necesidad del arqueo tradicional. Estos ahorros potenciales de costes tienen implicaciones en el coste de establecimiento de una sucursal. En una situación donde el contacto cara a cara se considera esencial para el aumento de las ventas, éste podría ser un factor importante para determinar la estrategia de expansión de las sucursales de una entidad.

Mark McCallum manifestó “Nuestro foco está en ofrecer a las Instituciones Financieras las soluciones más innovadoras que les ayuden a transformar sus negocios y un modo fácil y conveniente de interactuar con sus clientes. En el actual entorno competitivo, la fiable tecnología de reciclaje ofrece a las Entidades Financieras una importante ventaja competitiva al redefinir el modelo de negocio de la sucursal, ofreciendo un manejo de efectivo con costes razonables y liberando tiempo y recursos para generar facturación mediante actividades de ventas.”